El principal reto que toda ecommerce debe hacer frente es, sin duda alguna, el abandono natural de carritos de compra, ya que aproximadamente las cifras son alarmantes: más del 70 % de los clientes de una tienda online acaba abandonando el proceso de compra. Pero, ¿sabemos cuáles son los verdaderos motivos por lo que ocurre esto?
Los clientes de una tienda online suelen abandonar el carrito por múltiples motivos. Entres ellos se encuentran:
– No le parece bien el precio
– Se produjo un error durante el proceso de pago
– La experiencia del usuario en la web no es buena, teniendo que pasar por un proceso largo y tedioso hasta llegar a adquirir el producto
– Gastos de envíos inesperados
– La web va muy lenta y no carga
– Necesitan crearse una cuenta para hacer una compra
– La web no tiene un diseño responsive
Además de estos factores internos vinculados con la experiencia del usuario y la usabilidad, hay otros aspectos externos que paralizan el proceso de compra. Por ejemplo, me refiero a estos hechos concretos: que el cliente encuentre un precio mejor en la competencia, que en ese momento no quiera hacer esa compra o que cualquier hecho externo le interrumpa (una llamada telefónica, un mensaje…).
Por tanto, el alto índice de abandonos de carritos indica que hay algo que no estás haciendo bien con tu web. Y si quieres que esto cambie, no te queda otra que modificar algunas acciones que no están teniendo el resultado que esperabas.
6 buenas prácticas para que el cliente acabe su proceso de compra con éxito
1. Simplifica el proceso de compra
Debes simplificar al máximo posible tu proceso de compra. Para comprobar que el proceso no es difícil, haz un seguimiento con alguien que no tenga mucha práctica con ordenadores y evalúa si hay aspectos que no entienden o si tienen dudas para avanzar. En el caso de que ocurra esto, deberás simplificar aún más el proceso e intentar hacerlo comprensible e intuitivo para todo el mundo.
2. No pidas datos que no sean necesarios
¿Te has parado a pensar para qué necesitas el DNI de tu cliente? A veces estos tipos de formularios kilométricos provocan la huida del cliente, así es, ¡los espantan! Por tanto, revisa los campos del formulario y pide sólo la información justa para realizar la gestión.
3. Pon bien visible los gastos de envío
Según el Observatorio Ecommerce, el 55 % de los consumidores abandonan su carrito de compra online al comprobar que hay gastos de envío. Así que esta es la principal causa de abandono del carrito.
Muchas personas se sienten defraudadas cuando han pasado todo ese proceso y en el último paso se encuentran con la sorpresa del gasto de envío, un coste que no esperaban en absoluto. ¿Qué medidas debes tomar ante esto? La mejor opción es mostrar antes del momento de la compra los precios establecidos para los gastos de envío, y de esta forma evitar sorpresas inesperadas.
4. Refleja el precio final del producto con impuestos incluidos en cada paso del proceso de compra
Lo mismo ocurre con el precio final del producto. Muchas empresas tienen la costumbre de poner el precio del artículo sin incluir los impuestos. Esto no es recomendable por la simple razón de que puede molestar al consumidor y su reacción repercutirá en tus ventas.
5. Muestra que los bancarios están seguros y protegidos
Es importante mostrar al usuario que cumples con las normativas de seguridad, para ello muestra sellos de confianza en la web y utiliza servicios de TPV virtuales de entidades bancarias conocidas, además de pasarelas de pago como Paypal.
6. Envía un email recordatorio a aquellos que abandonaron el carrito
Incorpora en tu estrategia de email marketing esta opción. Envía un email recordatorio a aquellas personas que abandonaron el carrito durante los 30 primeros minutos después del abandono (es muy probable que el usuario aún siga en línea) y envía otro correo dentro de las primeras 24 horas (introduciendo algún producto complementario para reforzar la compra).
Para captar la atención del usuario, ofrécele una oferta o promoción que le resulte irresistible para que pique el anzuelo. Una buena idea sería regalarle un cupón de descuento limitado para que actúe con rapidez.
Por último, otras cuestiones que no puedes olvidar son: personalizar el correo, hacer llamadas a la acción atractivas e incluir en el email un link directo al carrito.
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