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    Gestión de la Reputación Online

    La creciente presencia de las empresas en las redes sociales y en internet en general hace que tengamos que hablar de una cuestión muy importante: la Reputación Online.

    Cuando hablamos de reputación online no sólo se trata de la imagen de marca, sino también de todo aquello que tenga la capacidad de crear opinión en los usuarios y que pueda afectar a la imagen o a las ventas como un producto, una persona, un servicio, etc.

    Gestion de la reputacion online

    Entonces, ¿qué nos debe preocupar?

    • Marca: imagen dañada por malas críticas de su servicio, productos, precios, acciones irresponsables, etc.
    • Producto: imagen dañada por malas críticas por su calidad, soporte, funcionamiento, pero sin afectar a la imagen de marca.
    • Personas: imagen dañada por un trato inadecuado a los clientes, actuación inapropiada en redes sociales, etc.

    Si un usuario busca información sobre un producto o una marca y encuentra comentarios negativos, lo más seguro es que su decisión sea no comprar ese producto y elegir otro.

     ¿Por qué es tan importante la reputación online para una empresa? Porque internet es clave en la decisión de compra tanto en establecimientos físicos como online. El 80% de los usuarios ha cambiado su decisión de compra después buscar opiniones en internet.

    • Compra en establecimientos físicos

    El término ROPO (Research Online Purchase Offline) se usa en reputación online. Su traducción es búsqueda online, compra online. Lo que viene a decir esta expresión es que lo que los usuarios leen online afecta directamente a las ventas en el mundo offline. Los productos y servicios que más se investigan en internet antes de realizar una compra son aquellos de mayor valor, como un coche o una casa o productos técnicos como telefonía,  electrodomésticos, de informática, etc.

    • Compra en tiendas online

    Cada vez se compran más productos y servicios en internet, donde es importante tanto la imagen de marca y de producto como la del ecommerce. La ventaja de la tienda online es que suele incorporar la información y opiniones del producto y no es necesario buscarla en fuentes externas. Pero aun así, el usuario probablemente buscará más información y opiniones en fuentes independientes, páginas especializadas o comparadores.

    Estrategias de Reputación online

    Normalmente, las estrategias de reputación online se llevan a cabo para frenar malas críticas y “limpiar” la mala imagen que pueda tener la marca. Pero también es interesante llevar estas estrategias a cabo a modo de prevención.

    Lo primero que debemos que hacer es monitorizar y conocer el estado de nuestra reputación en internet. ¿Dónde?

    • Resultados en buscadores: al buscar en Google y en otros buscadores nuestra marca podemos encontrar páginas o sitios donde no se habla bien de nosotros.
    • Monitorización del ruido en internet y redes sociales (buzz). Gracias a estas herramientas podemos saber lo que se dice de nosotros en redes sociales, blogs, páginas especializadas, etc. a diario.
    • Opiniones en nichos de opinión: comparadores de productos, blogs especializados, tiendas online…

    ¿Por qué es bueno saber el estado de nuestra reputación online?

    • Porque de esta forma sabemos las opiniones tanto buenas como malas, lo que nos permite conocer nuestros aciertos y fallos y actuar al respecto.
    • Porque nos permite establecer una base para ver la eficacia del proyecto de reputación online.
    • Porque se pueden prevenir las crisis y evitar mayores problemas de reputación.

     Acciones

    Una vez que ya hemos detectado si hay algún problema con nuestra marca es hora de pasar a la acción.

    • Reputación en buscadores. El objetivo principal es eliminar esos malos comentarios. Para ello crearemos contenidos positivos de calidad con el objetivo de “desposicionar” el contenido negativo. Un blog corporativo o notas de prensa que aparezcan en medios relevantes donde tratemos ese problema son buenas acciones a llevar a cabo para cumplir nuestro objetivo.

    • Reputación en Redes Sociales. Lo más importante es solucionar el problema que ha provocado esa mala imagen. Hay que afrontar el problema y nunca guardar silencio. No hay que eliminar los malos comentarios, ya que esto podría empeorar las cosas. Escucha al usuario y explica las medidas que se van a llevar a cabo para solucionarlo.

     Prevención

    Pero lo más importante es la prevención. Hay una serie de acciones que podemos realizar para intentar evitar las crisis de reputación online:

    • Intentar tener buenas relaciones sitios especializados donde los usuarios van buscando opiniones y recomendaciones, ya que nos pueden ayudar a mitigar posibles crisis antes de que se vuelvan más importantes.
    • Ofrecer información de la empresa a través de blogs, redes sociales, páginas personales, etc.
    • Lo más importante escuchar, escuchar y escuchar.

    En Webimpacto llevamos a cabo estrategias de Marketing y Comunicación y gestionamos la presencia de las empresas en redes sociales, por lo que no dudes en consultarnos!

    Por |28 enero 2015|Marketing online|Comentarios desactivados en Gestión de la Reputación Online
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