Todo lo que necesitas saber sobre las políticas de devolución del comercio electrónico

Por desgracia, no todo son alegrías y ganancias en el comercio online. En ocasiones hay que asumir alguna pérdida total o parcial sobre una venta. Puede resultar un tanto frustrante, pero cuanto antes se reconozca, mejor. Eso sí, para minimizar las pérdidas y que el cliente siga confiando en la tienda en línea para futuras compras, se pueden tomar algunas medidas. En Webimpacto queremos que lo sepas todo sobre las políticas de devolución del comercio electrónico.

¿Qué son las políticas de devolución y por qué son importantes?

Antes de explicar la importancia de las políticas de devolución, hay que saber que se trata de un documento en el que se expresan las condiciones que ha fijado la empresa para la devolución de los productos. La ley establece que durante los primeros 14 días todos los compradores pueden desestimar la compra, pero no dice en qué condiciones. Esas y otras son las normas que han de estar siempre al alcance del comprador, actuando como un contrato de compromiso por ambas partes.

Las políticas de devolución han de estar presentes y, además, deben ser claras. ¿Por qué? Porque dan seguridad al cliente, mejoran su satisfacción y también protegen al vendedor. Te detallaremos un poco más estos argumentos, para que entiendas a cabalidad lo necesarias que son.

Seguridad al cliente

Un elevado número de clientes no continúa con la compra si no hay una política de devolución clara o conveniente. La tasa de conversión se reducirá notablemente si no las hay. Además, si no se facilita la devolución, la competencia sí lo hará, y promocionará esa diferencia en redes sociales o en su propia web.

Satisfacción del cliente

En contraste con el punto anterior, si el cliente se ve obligado a realizar una devolución y no encuentra problemas, se sentirá satisfecho. Esto será una buena publicidad cuando se le pregunte o si hace comentarios en las redes sociales.

Protección para el vendedor

La Ley Europea establece de obligado cumplimiento la aceptación de devoluciones en los primeros 14 días cuando la compra se realiza por internet. Es más, no es necesario argumentar ninguna razón. Por lo tanto, es mejor aceptarlas y facilitarlas para evitar reclamaciones. Con esto presente, es más conveniente para el vendedor establecer las maneras en las que devolver los productos y evitar gastos adicionales.

¿Qué ha de contener la política de devoluciones?

En la política de devolución en el comercio electrónico hay que establecer con claridad qué devoluciones se aceptan y en qué condiciones. También hay que mostrar cómo lo debe hacer, qué opciones hay de reembolso y cuándo se le responderá. Te lo explicamos.

Condiciones de la devolución

Hay que dejar claro al cliente que tiene 14 días para la devolución. Si deseas que sea más tiempo para la satisfacción del cliente, indícaselo y destácalo. Además, hay que incluir si el producto puede estar usado o no, si hay que alegar razones, si la devolución es a domicilio o se ha de efectuar en un centro, si el embalaje ha de ser el mismo… También se le debe dejar claro el tiempo de respuesta y la forma de reembolso.

Casos en los que no se aceptan devoluciones

Que el cliente pueda devolver el producto en los siguientes 14 días no quiere decir que lo pueda hacer de cualquier manera o que esta sea gratuita si hay que mandar a un repartidor a por ella. El vendedor aceptará la devolución, pero según exponga en sus términos, si bien no es recomendable poner demasiadas trabas. Es más conveniente aportar soluciones.

¿Cómo minimizar pérdidas?

Existen algunas maneras de minimizar las pérdidas. Por ejemplo, Aliexpress ofrece el reembolso completo de la compra defectuosa o no recibida tras un periodo de tiempo. Sin embargo, da la opción de un reembolso instantáneo si se acepta que el saldo se retenga en su aplicación para futuras compras. Es decir, ofrece inmediatez a cambio de que ese dinero se vuelva a utilizar en su tienda online. Tú puedes dar opciones en tu política de devoluciones que sean favorables para ambos y potenciarlas.

Otra clave para minimizar las pérdidas es disponer de un servicio de atención al cliente que pueda dar ayuda cuando el motivo sea el desconocimiento del funcionamiento del producto. Siempre es mejor un chat o una llamada para evitar la devolución innecesaria.

La automatización del servicio te ayudará a evitar que los operarios tengan que tramitar las devoluciones, lo que conlleva un gasto adicional. Este sistema informático automatizado aporta, además, seguimiento del proceso, una función adicional para la tranquilidad del comprador.

Un último consejo es contar con la ayuda de profesionales que gestionen tu tienda y se encarguen de todo. En WIMGroup sabemos que los inicios son un reto, por eso te queremos ayudar. Si nuestros consejos son insuficientes, puedes contactar con nosotros para elaborar una estrategia de marketing digital conjunta que incluya las políticas de devolución de tu e-commerce. Estaremos encantados de prepararlo todo para que comiences tu negocio digital de la mejor manera. ¡Te esperamos!

Por Leyre Cosa

10 mayo 2023

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