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    Valoraciones negativas como oportunidad para las tiendas online

    Gracias a las valoraciones de clientes, el consumidor encuentra información importante acerca de la fiabilidad de una tienda, calidad del servicio y calidad del producto.

    Según el Observatorio sobre hábitos en el eCommerce 2019 elaborado por Trusted Shops, el 95% de los españoles busca comentarios de otros consumidores antes de realizar un pedido. 

    A día de hoy, son muchos los consumidores que se fijan en los comentarios con incidencias que han tenido otros clientes y, en base a esos comentarios, realizan el pedido en una tienda online u otra. 

    En el artículo de hoy pondré el foco en las valoraciones negativas como oportunidad para los negocios. Te explicaré cómo debes reaccionar ante este tipo de valoraciones con la finalidad de ganarte la confianza de los usuarios, y te informaré también acerca de sus beneficios para las tiendas online. 

    ÍNDICE

    1. ¿Cómo reaccionar ante una valoración negativa?
    2. Beneficios de las valoraciones negativas para los negocios
    3. Conclusión 

    ¡Valoración negativa, reacción positiva! 

    reputacion online

    Las valoraciones negativas son el pan de cada día de cualquier comercio, y liberarse de ellas es prácticamente imposible. Por tanto, como comerciante online, deberías cuestionarte lo siguiente: ¿Cómo puedo sacar el máximo partido posible de las valoraciones negativas con el fin de transmitir seriedad y fiabilidad a los usuarios?

    Mantener la calma

    Lo primero que debes hacer tras leer un comentario negativo es mantener la calma y respirar hondo. La mayoría de los compradores no abandonan una tienda únicamente por haber leído una o dos opiniones negativas. Así que tranqui, tener valoraciones negativas es de lo más normal del mundo. Por el simple hecho de que nadie es perfecto. 

    Todos sabemos que no es nada fácil mantener la calma ante un cliente enfurecido, pero es muy muy importante en esos momentos que te tomes unos minutos para calmarte antes de responder al comentario. Lo que queremos conseguir con esto es responder al cliente de la manera más profesional posible.

    No lo olvides: Lo que en realidad buscan muchos usuarios cuando acuden a internet para dejar un comentario negativo, es una interacción con alguien que de verdad se preocupe por su problema. 

    Dar las gracias      

    Cuando te hayas calmado y estés preparado para contestar, comienza dándole las gracias a tu cliente por su comentario. A fin de cuentas, ese cliente te está ayudando a mejorar el desarrollo de tu negocio mientras te explica en su comentario que algo ha ido mal. Por ejemplo, no me ha llegado la mercancía, me ha llegado un modelo distinto al que pedí, etc.

    Disculparse

    Una vez le hayas dado las gracias a tu cliente, toca disculparse. Si es necesario, discúlpate por el problema o malentendido ocasionado incluso si estás totalmente convencido de que no era tu culpa. A veces, disculparse por cualquier confusión o por el hecho de que tengan que pasar un mal rato, es una excelente manera de mostrar empatía

    Buscar una solución al problema

    Las valoraciones negativas te permiten hablar con tus clientes cuando hay una incidencia. Te brindan un motivo para conocerlos, acercarte a ellos y resolver el problema. Cuando se soluciona el problema, muchos consumidores cambian su percepción sobre la tienda y vuelven a comprar.

    Aprovecha el comentario de tu cliente para interactuar con él, crear una relación cercana y tratar de ofrecerle una solución a su problema. De este modo no solamente volverás a ganar su confianza, sino que gracias a esa valoración negativa mostrarás a tus nuevos visitantes que eres alguien de fiar y profesional.  

    A continuación, un claro ejemplo de cómo una tienda debería responder a un comentario negativo.

    valoración

    Beneficios de las valoraciones negativas   

    Las valoraciones negativas a menudo revelan información valiosa que ayudan a mejorar el desarrollo de los negocios y que, por lo tanto, no deberías pasar por alto. 

    En este apartado te presento los beneficios que traen consigo las valoraciones negativas para las tiendas online.

    1. Mejora tu línea de productos

    Tu tienda puede tener los mejores precios, una entrega rápida y un excelente servicio al cliente. Sin embargo, si un determinado producto es criticado una y otra vez, esto tendrá un efecto negativo en la calidad de tu tienda. Presta atención a las opiniones negativas y, si un determinado producto recibe malas opiniones, puede que sea el momento de deshacerse de él o sustituirlo por otro. 

    2. Ofrece un servicio al cliente de calidad

    Las tiendas online tienen que aprovechar las incidencias que se encuentran en los comentarios para responder a todos los hándicaps y ofrecer una solución a los clientes. De esta manera las tiendas serán capaces de transmitir seriedad y fiabilidad a los usuarios y, lo más importante, ofrecerán así un servicio al cliente de calidad.

    3. Mejora tu sitio web  

    A veces, los comentarios negativos revelan cosas sobre tu tienda online en las que nunca habías pensado. Puede tratarse de que haya algo confuso en la navegación de tu sitio web, el pago o tus opciones de entrega. Prestar atención aquí puede mejorar el rendimiento de tu sitio y la tasa de conversión de tu tienda. 

    Si ves que ciertos aspectos de tu negocio han confundido a tus clientes en el pasado, podrías plantearte la idea de agregar una sección de preguntas frecuentes (FAQ) en tu sitio web.

    4. Mejora los procesos internos de tu negocio 

    Las valoraciones negativas también ayudan a los negocios a mejorar sus procesos internos mediante la implementación de nuevas estrategias. 

    Sin ir más lejos, la tienda online Millésima identificó nuevas oportunidades de negocio y mejoró sus procesos internos, gracias a la información proporcionada en tiempo real en las valoraciones de sus clientes. Estas valoraciones permitieron a Millésima:

    • Revisar su sistema logístico
    • Introducir nuevos tipos de embalaje de productos
    • Mejorar la gestión de los recursos humanos 

    En el caso de éxito de Millésima elaborado por Trusted Shops, proveedor de Sello de Calidad y sistema de valoración para las tiendas online, encontrarás información detallada acerca de la importancia de las valoraciones de clientes para los ecommerce. 

    Conclusión 

    Recopilar y analizar las valoraciones de tus clientes puede beneficiar enormemente el desarrollo de tu negocio. Haciendo un buen uso de las valoraciones negativas, serás capaz de transmitir transparencia y fiabilidad en tu tienda y, lo más importante, confianza.

    Autora invitada Paula Segura Aguilar 

    Trabajo como Content Manager ES en Trusted Shops. El mantenimiento del contenido de la página web y la creación de artículos en nuestro blog relacionados con el ecommerce son mis principales tareas. El mundo del comercio online me fascina y estoy convencida de que revolucionará el mundo en un futuro. Innovar en la cocina y degustar nuevos platos es mi pasión.

    Por |2 abril 2020|Actualidad, eCommerce, Experiencia de Usuario, Posts Destacados 3, Prestashop, Testimonials|Comentarios desactivados en Valoraciones negativas como oportunidad para las tiendas online
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